当通常的商业规则和客户需求发生矛盾时?
请用微信扫一扫
主要考虑两个因素，一是需求，另一个是价值。
（一）从需求上来分析：
1、我们要有意识和能力，深入理解客户的需求，很多时候并不是商业规则与客户需求的矛盾，而是我们误解了客户的需求。
2、需求可否替代。假如客户要求我们的服务工程师来修复一个系统错误，那么针对这种客户需求，我们可否专业的建议客户升级软件或购买我们新的产品，这样客户的需求即可能被引导和改变。
3、这里指的客户的需求非指客户个人私利。那么一般而言，客户的需求才是我们价值所在，一般不会出现矛盾。如果出现了矛盾，应该是我们有错，是我们没有找到解决客户需求的渠道。
（二）从利益上分析：
我把利益简单分为当下利益和可预见的长期利益。二者权衡，轻重利害已明。在需求分析的基础上，如果客户的需求真正的消极影响公司的长期利益，可能这也不是我们的客户，我们要重新选择或定义客户。
（三）“服务贴近用户”是公司的核心竞争力，现在，将来，永远应该都不会过时。做公司最重要的问题是理解客户的需求，服务贴近用户，这是了解客户需求，满足客户需求的最直接、最有效、最具价值的方法。而作为我们各级管理者应该思考的是我们的客户在哪里，如何贴近，客户的需求如何最短路径的传递和响应的机制。
