I)开场白：

你的自我介绍必须注明以下几点：

你是谁?

你是代表哪家公司?

你的来意?

为什么他们要花时间听你谈话?

例子：

“陈先生，我们曾经使一家和你们情况类似的公司将他们的产品购买量降低15％，而他们并没有付

出多余的工作。我相信我们也可以为你们这样做——为彻底解你们的情况，我想问你们几个问题……

(II) 寒喧

你们的寒喧应该友好而简短，你的形象和微笑应该有利于创造一种友好的气氛。密切注意观察你未来

的客户。买与不买的感觉通常是很明显的。它告诉你，你应进入销售模式中的哪一步。你或许已做成

一笔销售业务。但另一方面，客户可能对此根本不感兴趣。他/她或许要么是持非常消级的态度，要么是

根本不听你在说些什么。

我们每一次拜访新老客户的时候，我们都会发现自己正面临着以下三种可能出现的购买氛围中的一种

。

·积极的购买氛围：客户积极地倾向于购买。不必要作任何促销游说，可以直接成交。

·中性的购买氛围：客户既不积极地倾向于也不消极地对待购买．你就必须开始去发现他的需求。如

果你销售技巧运用得当，又有着足够的产品知识，那么客户就极有可能会购买。

·消极的购买氛围：客户采取封闭的心态，他根本就不感兴趣，有时还可能说出极其消极的话．在这

种情况下，他们不可能作出任何购买的决定．那么我们需极短的时间内把客户至少引领到中性区域，否则

你就根本没有机会做成生意。

在首次拜访新客户时，可能出现的主要挑战是怎样把客户从消极的区域引领到中性区域，以使他们从

心理和感情上作好接受新内容的准备。许多知识丰富的专业销售人员认为包括寒喧在内你一般只有25秒钟

不到的时间去羸得客户的兴趣。同时，越来越多的销售人员坚持认为对于消极和冷漠的购买态度加紧催逼

是无济于事的。

(III) 着力宣传，诱发兴趣

赢得客户的兴趣是我们在进行销售时首先碰到的挑战。如果我们同意加紧催逼无济于事这种观点的话

，那么我们就只有一种选择：我们必须设法减少客户的抵触因素。为引起客户的兴趣，许多成功的销售

人员都使用一种类似于报纸为吸引读者阅读而采用标题的技巧，使你去买他的报纸或阅读那篇文章。这

一同样的技巧在销售中已被证明是极其有效的。

对于销售来说，这标题就是问一个概括性的问题或是一句说明，其唯一的目的就是激发起客户的兴趣

。

例子：

·你是否听说过在我们的行业中引进一项新的令人振奋的服务？

·贵公司是否会对一种扩大生产力的技艺感兴趣？

要取得好的效果，用来吸引人的东西应在无需太具体的基础上能够激起人们的兴趣。在我们作产品介

绍的时候，如在这一刻就搞得太详细的话将是极具风险的，因为我们尚未解客户的需求所在。至少准备

三个你自己用来觉得舒服的题目，并先在自己的同伴、家人和朋友处进行试验，看你是否有效地激起他

们的兴趣。在准备这些题目的时候可遵循下述原则：

·笼统而不必具体。

·不要涉及你本人、你的公司和你的产品。

·在介绍情况的时候，不要说任何你自己无法自圆其说的话。

在使用这些题目的时候一定要做到精心挑选．相当一部分的客户会被太过戏剧化的内容搞得兴味索然

，请只在你需要它们的时候才用。

在听到这些标题性的题目后，你未来的客户现在已开始准备听你的详细介绍。但是由于你还未能发

现客户需要因此你还不具备作详细介绍的条件。我们需要客户一起参与来完成这一发现。人们常用的发现

客户需求的方法是：“在我们讨论之前，我能问你一些问题吗？”

对于上述要求很少有客户会予以拒绝，这一关键性提问可减少紧张程度，使客户作好参与的准备（在

我们讨论之前），并可延缓你作详细介绍的时间，直到你收集到足够的资料。它可以使你能够让你的客户

一同参与到所要解决的问题中去。

(IV) 发现客户需求

发现需求的过程就是让我们去揭示我们客户的具体需要，是我们去解他／她个人及企业需求的一种

业务。我们在这一方面能否成功很大程度上依赖于我们能否直接、不断地使我们的客户一同参与到这一过

程中。

这一过程的基础是进行有效的问询和倾听。

就这一点而言，对所有客户提出的问题都应该是开放式的。

·封闭式的问题：指只需用“是”或“不是”来回答的问题。

·开放式的问题：指需提供有关信息的问题。

我们所问的开放式问题一般分为两大类：

1. 发现事实

目的：1）使客户放松

2）收集有价值的信息

3）表明你已作好准备工作

2. 征求意见

目的：征求客户的意见和态度

通常最初的2-3个问题的都是有关的事实，一般都很容易回答，并且不太会有引起客户的紧张。我们

与客户交谈过程中，开场寒喧和会面结束时最易引起客户（同样也包括销售人员）的紧张。紧张的程度对

于你访问的成功与否起着很大的作用。

紧张情绪：

程度低时──你的客户就更可能想去寻找解决问题的方法

程度高时──你的客户就更可能试图去摆脱造成他／她紧张的根源──你！

1、事实

用以解事实为目的的题目开场，以帮助降低紧张程度。

２、感觉／看法

在问过最初的2-3个问题后，我们可以开始解客户的有关看法和感觉。其提问的内容可包括未来

的计划（如扩展计划、未来的需求量等）。在此，我们既可以解有关过去的具体事实，也可以问及客户

对未来众多可能性的看法或感觉。

向一个未来或老客户解他／她目前正在使用的某一种同类产品是一件充满风险的事。这种会碰到的

风险包括：

·等于是在批评购买者以前所作的购买决定──购买者会坚持他或她没有什么问题，从而变得不很合

作。

·无意中加剧竞争──我们必须正视这一点，因为购买者完全期望着你会说你的产品和服务要比你

竞争对手正在使用的要好。

·加剧购买者的紧张程度，以致于他／她再也不愿继续与你讨论下去。

一个增加获得这些重要信息的可能性，同时又使你减少疏远客户的风险的办法是：

第一部分：“你最喜欢你目前使用产品的什么方面？”

客户的回答可以帮助你清楚地解顾客所能获得的哪些利益对他们来说最重要。因而在紧接着马上就

要进行的产品介绍中，你就可以在这些方面多提供些好处给客户。这时你对所获得信息的应答就可以是：

“不错，我很高兴你能获得这些利益”。

第二部分：“我是否可以问一下你对他们的什么喜欢程度最低？”

尽管你没有去问客户他们不喜欢什么，但是这常常正是你所听到的。通过对第二个问题提问时的小心

措辞“你喜欢程度最低的是什么”，你在使客户与你讨论他们不喜欢什么变得更加容易，而且也没有逼使

他们去承认在上次的购买中犯一个错误。

方法：“观察”＋“提问”＋“倾听”，发掘客户需要。

进行的问询和倾听有利于创造一种轻松、非正式的讨论氛围，从而使信息的收集变得极为可能。

一个困扰着大多数的销售人员，并使他们在这一重要领域的工作不十分到位的问题是对自己在作产品介绍

时会“失控”的担心。毕竟，有时大部分时间可能会是客户在讲话。有经验的销售人员懂得保持对局势控

制并不意味着得由你来讲话。事实上，事情恰恰相反，客户的参与程度越高，我们就越可能解和针对他

们的需要行事，我们越能针对他们的需要行事。就越能在双方间建立信用和信任，双方间越有信用和信任

，我们就越能控制局势，就越可能在这次访问中实现我们总的目标。

（V）介绍产品特点，提供解决问题的方法：

在至此已经开始的问询与倾听过程中，我们正试图揭示客户的一些需求或需要解决的问题。我们同时

也在解在哪些方面客户的需求已经得到满足。通过解客户的那些需求已经得到满足，我们就可决

定是否有必要去满足他们的比可以从目前正使用某一竞争性产品或服务中得到的更多的要求。

专业销售人员只有在他们与客户一致确认需求的性质以及这些需求相对于客户的重要性后才会提出

解决问题或满足这些需求的方法。

上面的这句话表明销售人员关心的是客户的需求而非本公司的产品或服务。

注意：人们不是买我们的产品或服务，人们是向那些他们认为能够理解他们需求的人购买需求的满足

和解决问题的方法。

我们并非出售我们的产品或服务，我们是出售由我们的产品或服务所带来的利益，并且这些利益能满

足客户的需求。